Представьте: вы на минутку зашли в банк для продления депозита или перевыпуска старой дебетовой карточки, а в результате почему-то согласились на премиальную подписку на сервисы банка, на услугу страхования вклада и еще сверх того открыли ненужную кредитку. Почти как из супермаркета, куда зашел за хлебом и молоком, а вышел с тележкой покупок: нужных, ненужных и даже откровенно вредных.
В продуктовом магазине, усилия персонала, направленные на то, чтобы люди покупали больше, называются маркетингом. А вот в финансовых организациях навязывание ненужных услуг называют мисселингом
Мисселинг – введение в заблуждение и подмена одного финансового продукта другим. Формально не считается нарушением закона, но признан Центробанком недопустимой практикой.
Банк России отмечает рост числа обращений с жалобами на мисселинг (+40% в 2022 году) и будет требовать приостановки продаж финансовых продуктов, по которым допускаются систематические нарушения.
Как это работает
Термин «мисселинг» означает продажу одного финансового продукта под видом другого. Это не мошенничество в прямом смысле уголовного законодательства: клиент действительно получает услугу, за которую платит. Проблема в том, что она ему не нужна, но самостоятельно разобраться в двадцатистраничном договоре человек не успевает и соглашается с предложениями сотрудника банка.
Подобная ситуация гораздо реже встречается при продаже товаров – навязать покупателю телевизор вместо микроволновки сложно, различия очевидны. А вот перепутать в банке сложные финансовые термины и приобрести ненужную услугу вместо привычной может каждый из нас.
Зачем это банку? Каждая услуга стоит денег. Чем больше дорогостоящих финансовых продуктов удастся продать клиенту, тем больше заработает финансовая организация и тем большую премию получит конкретный сотрудник. Да-да, та самая ясноглазая милая девушка, которая так старательно пытается вам подобрать наилучшее предложение.
Ксения пришла в свой привычный банк чтобы оформить дебетовую карту в подарок на день рождения своей несовершеннолетней дочери. Дочка подросла и поумнела, ей уже можно было перечислять все карманные деньги один раз в месяц, не контролируя каждую копейку.
Но банковский специалист сообщил Ксении, что детскую дебетовую карту придется очень долго ждать и предложил немедленно оформить кредитку.
Кредитку для ребенка Ксении готовы были выдать через 5 минут. Несмотря на настойчивые уговоры, рисковать и оформлять кредитную карту подростку Ксения не стала. После категоричного отказа оказалось, что и дебетовую карту для ребенка можно оформить за пару дней.
На слово – не верим!
Мисселинг можно встретить в любой финансовой организации: страховой компании, брокерской фирме, негосударственном пенсионном фонде или управляющей компании паевого инвестиционного фонда. Но если посмотреть на статистику жалоб от потребителей, чаще всего обман пользователей происходит в банках.
Мы за последние десятилетия привыкли доверять банковским менеджерам и готовы прислушаться к советам профессионалов. Более того, сохранность банковских вкладов гарантируется государством, и мы автоматически (и совершенно зря!) переносим гарантии и на все остальные финансовые продукты.
Важно помнить: банки часто выступают агентами страховщиков, брокерских компаний, негосударственных пенсионных фондов. Банки просто продают их продукты и получают за это комиссионные.
В случае любых проблем с такими небанковскими продуктами ответственность за ваши деньги банки нести не будут, а перенаправят вас в стороннюю организацию.
Под видом привычных вкладов клиентам в банках сегодня могут предложить:
- полисы инвестиционного или накопительного страхования жизни (ИСЖ, НСЖ);
- паи ПИФов;
- инвестиции в ценные бумаги, в том числе в облигации и векселя самого банка или дружественных организаций;
- договоры негосударственного пенсионного обеспечения.
Доходность по всем этим продуктам действительно может оказаться выше, чем по депозитам. Но и риски выше: процент не гарантирован, а вложения не попадают в систему страхования вкладов.
Если вы готовы к инвестиционным рискам, то можете попробовать разные инструменты, только сначала внимательно изучите все их особенности. Но если нет — не соглашайтесь на такие предложения вместо вклада.
Елена Ивановна пришла в банк для того, чтобы продлить депозит. Сумма там была не самая крупная, но успокаивающая. Даже в случае непредвиденных обстоятельств пенсионерка могла сама справиться с финансовыми проблемами и не просить детей и внуков о помощи.
Барышня в банковской униформе рассказала Елене Ивановне, что можно получить доход вдвое выше, если вместо продления депозита подписать новый договор. Вот только без очков пенсионерка не поняла, что подписывает договор на инвестиционный пай.
Никаких гарантий по доходности банк в реальности не предоставил, а чтобы закрыть договор и вернуть свои деньги, Елене Ивановне потребовалась помощь зятя-юриста.
Техника безопасности
Как действовать, чтоб не попасть в ловушку мисселинга?
- Перед заключением финансового договора изучите все возможности заранее. Почитайте об услугах подробнее на сайте банка и в аналитических обзорах по отрасли, сравните все предложения.
- В банке при любых предложениях улучшенных и более доходных продуктов не верьте на слово. Требуйте бумажную копию договора. Все условия должны быть сформулированы письменно.
- Договор на приобретение финансового продукта может быть объемным, изучайте документы не торопясь, даже если менеджер вас торопит или отвлекает. Возникли сомнения? Попросите копию документа домой, изучите или привлеките юриста, чтобы разобраться с тонкостями.
- Детально изучите риски. Как минимум, точно поймите, с кем вы заключаете договор, с банком, страховой компанией или инвестиционным фондом. Уточните, можно ли расторгнуть договор раньше и на каких условиях. Часто этот пункт скрывают, а когда клиент раньше времени отзывает свои финансы, он существенно теряет в деньгах за счет, например, удержания процентов или штрафов.
- Умейте говорить «нет». Даже если менеджер очень приятный и вызывает доверие, оценивайте прежде всего само предложение.
Василий пришел в банк, чтобы оформить кредит. В отделении ему сообщили, что обязательным условием выдачи кредита является приобретение страховки у дружественной страховой организации.
В момент оформления документов Василий не заметил, что приобрел не базовую страховку, а расширенную – с набором дополнительных и ненужных ему услуг и в пять раз дороже.
Как избавиться от ненужной услуги
Если вы или ваши близкие добровольно подписали договор, нет смысла идти в полицию: она не увидит в действиях организации правонарушения. Доказать, что это был мисселинг и сотрудник вел себя некорректно, практически невозможно. Поэтому главное — постараться вернуть деньги. Как действовать, зависит от того, когда именно вы заключили договор.
- Если еще не прошло 14 дней (для полисов ИСЖ и НСЖ стоимостью до 1,5 млн рублей – 30 дней), можно использовать «период охлаждения», который установлен для большинства страховых продуктов. В течение этого периода вы можете расторгнуть договор и забрать деньги без объяснения причины.
- Если период охлаждения уже прошел, перечитайте с юристом все условия договора. В нем должно быть указано, как именно его расторгать и в какие сроки. Будьте очень внимательны: иногда с вас с полным на то правом могут удержать практически всё вложенное, и тогда торопиться не следует.
Чтобы остановить практику обмана и наказать организацию, которая допустила непорядочные по отношению к клиенту действия, нужно написать жалобу в Банк России.
Это можно сделать тремя способами: оставить обращение на сайте; позвонить в контактный центр по номерам: 300 (бесплатно для звонков с мобильных телефонов), 8 800 300-30-00 (бесплатно по всей России); записаться на прием в Москве.
Неважно, был человек введен в заблуждение по вине конкретного менеджера, или в результате системных нарушений правил компанией. Наказание будет жёстким.
Например, Центробанк может запретить компании продажу продукта до тех пор, пока не будут устранены нарушения. В вопиющих случаях, когда нечестное поведение продавца приводит к убыткам клиентов, финансовая компания будет обязана отменить продажу и вернуть деньги потребителю.
