Сегодня граждане нашей страны уже не боятся оформлять потребительские кредиты и другие займы в случае недостатка денежных средств, хотя еще несколько лет тому назад такой выход из затруднительного положения для многих считался крайней мерой. Но с течением времени люди убедились, что это один их наиболее оптимальных вариантов, позволяющий приобрести необходимую бытовую технику, сделать ремонт, съездить в путешествие, отдохнуть на море. Но не всегда все бывает гладко. Иногда у клиента и кредитора возникают разногласия. И это не обязательно нарушение графика платежей клиентом. Иногда конфликтная ситуация возникает из-за некачественного обслуживания, недобросовестного исполнения своих служебных обязанностей сотрудниками банка.
Составление претензии
Прежде чем обращаться за помощью к сторонним организациям можно попытаться решить проблему с самой банковской организацией, так сказать «мирным путем». Первый, самый простой способ, позвонить на так называемую горячую линию банка. Обычно такие звонки бесплатные. Соединившись с оператором, клиент получает возможность высказать свои замечания, поделиться проблемами. Опытный специалист непременно найдет выход из создавшегося затруднительного положения. В крайнем случае, он свяжет заемщика с более компетентным сотрудником, имеющим больше возможностей для решения задачи.
Клиент, предпочитающий «живое общение» может посетить ближайший офис, отделение банка-заимодателя. В некоторых случаях проблема может быть решена без проволочек, сразу на месте. Тем более, если возникновение конфликта связано с техническими неполадками, сбоем в работе банковской системы.
Иногда клиенты сталкиваются с невниманием к их проблемам, недобросовестным отношением некоторых работников к исполнению своих обязанностей. В этом случае клиент может обратиться непосредственно к начальнику отделения банка, или руководителю организации. Понятно, что устно поданная претензия не всегда приводит к положительному результату, который будет зависеть от ряда факторов.
Потерпев фиаско, не получив ответа, или столкнувшись с непониманием заемщик должен составить письменную претензию, которую следует отправить руководству банка по почте. Послание должно быть отправлено заказным письмом с уведомлением о вручении. В этом случае получив документ, какой бы стороны деятельности банка он не касался: не правильно оформленный ипотечный кредит, не корректно составленный договор или хамство со стороны сотрудника банка, претензия должна быть рассмотрена в течение 30 дней. А о принятом решении клиент должен быть извещен в ответном письме.
Инстанции, помогающие решить конфликт
Если ответ не удовлетворяет заемщика, если банк не желает разрешать конфликт мирным путем, то клиент может либо оставить попытки добиться нужного ответа либо «искать правду» в вышестоящих организациях. Одной из них является, например, Роспотребнадзор. В этом случае претензия предоставляется в письменном виде, кроме того придется собрать пакет документов, подтверждающих правоту клиента – потребителя банковской услуги. Среди причин конфликта, разрешение которого в сфере компетентности данной организации: изменение кредитной организацией процентной ставки в одностороннем порядке, непредусмотренное договором, нарушение других условий соглашения.
Еще одной инстанцией, призванной защищать физическое лицо в сфере банковских услуг, является ФАС – Федеральная антимонопольная служба. Она является одним из органов исполнительной власти и призвана осуществлять контроль соблюдения положений антимонопольного законодательства. Обращаться к помощи ФАС можно, например, тогда, когда конфликтная ситуация вызвана несоответствием условий реального кредитного договора рекламным обещаниям банковской организации.
Немногие клиенты банковских организаций, взявшие кредит под залог недвижимости, купившие жилье в ипотеку или оформившие потребительский кредит знают, что с возникшими проблемами они могут обратиться в Центробанк. Сотрудники организации внимательно изучат претензию, которая должна быть составлена четко, грамотно, понятно, подтверждена приложением соответствующих документов, их копий. Результаты рассмотрения жалобы обязательно будут сообщены заемщику в письменном виде.
